Atualizado em 10 de julho de 2023
Amigo reparador, chegou algum cliente na sua oficina e questionou sobre a garantia de serviços mecânicos? Aqui é o lugar certo para você entender tudo sobre a lei de garantia de serviços prestados por oficinas. Vamos lá!
Todo proprietário de veículo tem um mecânico de sua confiança. Uma vez conquistada a credibilidade, é bem provável que ele volte. E o melhor: lhe indicará aos amigos.
Entretanto, caso acontecer algum problema, e o proprietário do carro precisar retornar pelo mesmo motivo. O que você faz? Já tem um procedimento? Mesmo que o cliente precise usar a garantia, é possível fidelizar.
Falhas no diagnóstico ou serviço podem acontecer. O importante é corrigir e, mais ainda, tranquilizar o cliente.
Para fazer isso com assertividade, você precisa saber de todos os detalhes da garantia de mão de obra mecânica, elétrica ou outro reparo automotivo.
Código de defesa do consumidor para oficina mecânica
Segundo o artigo 36 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo de 90 dias de garantia é aplicado tanto para serviços quanto para produtos duráveis.
Porém, existem diversas especificações que podem alterar ou não essa situação.
Nota fiscal
A lei de garantia de serviços prestados só é válida mediante a apresentação da nota fiscal.
E esse é o primeiro passaporte para ganhar a confiança, afinal como confiar em alguém que não disponibiliza a NF?
Ela é de suma importância, uma vez que sem ela o cliente não terá o direito de reivindicar algum reparo.
É importante que conste na NF, ou no contrato todas as peças substituídas e, se possível, o número de série e a marca.
Desse modo você poderá solicitar para o seu fornecedor o ressarcimento das peças.
Guarde também as notas fiscais dos produtos que você comprar, pois precisará delas para não ficar no prejuízo.
Dica extra: guarde uma cópia da NF do cliente, pois além de ter um controle melhor do que você fez, essa pode ser uma estratégia para conquistar a confiança dele.
Digamos que ele tenha perdido a nota e precise dela para retornar ou para algum fim particular.
Você não tem a obrigação de fazer isso, mas caso faça demonstrará boa-fé, ou seja, ganha pontos a mais com o cliente.
Peças adquiridas em outro lugar
A oficina mecânica não pode obrigar o cliente a comprar as peças oferecidas pela oficina.
Isso caracteriza venda casada, conforme o artigo 39, inciso I, do Código de defesa do consumidor (CDC).
É direito do consumidor adquirir as peças em um lugar e solicitar o serviço em outro, se assim ele desejar.
Mas, nesse caso a responsabilidade pelo seguro das peças é do vendedor, caso as peças adquiridas por fora tenham uma garantia superior a três meses a oficina não é obrigada a dar o mesmo período de garantia no serviço.
Além disso, é importante que o cliente apresente a nota fiscal do produto comprado em outro local, principalmente para evitar complicações com peças de origem duvidosas.
Peças originais
Jamais ofereça peças sem procedência atestada. Se o cliente optar por um produto mais barato, solicite que ele mesmo traga a peça.
Registre isso no termo de garantia de serviços prestados.
A garantia de serviços mecânicos é complexa. Como podemos perceber, a garantia de serviços prestados pode se tornar um ponto forte diante da concorrência.
Garantia de peças usadas
A garantia de produtos usados é também de três meses.
Entretanto, cabe uma ressalva: essa lei só se aplica para pessoas jurídicas que tem como profissão a comercialização deste produto.
Em caso de peças automobilísticas é comum um motorista vender peças de um carro que tenha dado perda total.
Se a peça foi vendida por um desmanche, revendedor autorizado ou pela própria oficina passa a valer os 90 dias.
E se o mesmo problema continuar por defeito em outra peça?
O prazo de garantia de serviços se estende apenas ao sistema consertado e as peças já substituídas.
Caso apareçam outros defeitos, sobre o mesmo problema, será necessário um novo orçamento.
Em virtude disso, é importante averiguar todos os possíveis defeitos, como, por exemplo, na garantia de motor retificado.
Afinal, se o cliente voltar pelo mesmo problema e descobrir que terá que trocar outras peças e pagar por elas é possível que ele não retorne outra vez.
Termo de garantia de mão de obra mecânica
O termo de garantia de serviço mecânico é válido para a garantia contratual, ou seja, é quando o fornecedor, sendo ele o fabricante ou o prestador de serviços, oferece uma garantia estendida acima dos 90 dias.
Nos três primeiros meses, a nota fiscal normalmente é suficiente para assegurar a garantia.
Você deve levar algumas coisas em consideração ao oferecer uma garantia estendida de mão de obra mecânica:
- A peça é nova ou usada?
- O conserto em questão é durável?
- Qual o modelo do carro?
- Esse cliente roda muitos quilômetros por mês? (motoristas de aplicativo, por exemplo)
A garantia de serviços automotivos prestados ou das peças não tem exigência para se estender mais de 90 dias.
Se desejar dar garantia por mais tempo, pode ser usado como estratégia comercial.
Afinal, se confia no seu serviço dentro de condições normais de uso do veículo, pode dar uma garantia maior.
Se você forneceu as peças para o reparo, caso disponibilize garantia estendida, deve fazer tanto para as peças, quanto para o serviço.
Modelo gratuito de termo de garantia de serviços mecânicos prestados
A Jusbrasil disponibiliza em seu site os mais variados modelos de contrato, entre eles o modelo para serviços prestados.
Você pode baixá-lo gratuitamente e editar conforme a sua necessidade do termo de garantia para oficina mecânica.
Não esqueça de mencionar a origem das peças que foram trocadas. Caso tenha sido o cliente pergunte a ele onde as adquiriu e mencione no termo de garantia de peças automotivas.
Atenção: se a peça que foi adquirida em outro lugar estragar, o fornecedor fica responsável pela garantia das peças e do serviço.
Nesses casos, pode haver um desentendimento entre as partes.
Então, o aconselhado é contar com a ajuda de um advogado para formular um termo de garantia de serviços mecânicos e, assim, evitar problemas futuros.
Responsabilidade civil oficina mecânica
A responsabilidade civil na oficina mecânica é quando o cliente move uma ação contra o reparador.
Em relação à garantia de serviços, pode ocorrer quando o cliente pedir para refazer determinado serviço por estar dentro da garantia e o reparador alegar que a garantia não cobre o serviço, por exemplo.
Não tenho CNPJ, como fica a garantia?
É de responsabilidade civil da oficina mecânica quando o prestador de serviços não possui CNPJ.
No código de defesa do consumidor nada consta quando se trata de uma venda ou serviço prestado por pessoa física. Por isso, o cliente poderá recorrer ao Código Civil se houver necessidade.
Cabe ressaltar que apesar da inexistência da lei no CDC presume-se a boa fé do mecânico caso haja algum dano no período dos 90 dias.
Prazo de entrega do carro
Os reparos feitos em oficina mecânica podem acumular e o prazo estourar.
Como diz o velho ditado: a pressa é a inimiga da perfeição.
Para evitar atrasos na devolução do carro, existem três coisas fundamentais: capacitação, literatura técnica e ferramentas especificas
Capacitação
Procure treinamentos que o mantenha atualizado sobre as novas.
Você pode escolher algum curso e assistir treinamentos com especialistas, como o Treinamento Mestre Automotivo.
Desse modo, quando o veículo chegar na reparadora, você estará capacitado para fazer um diagnóstico em tempo menor.
Literatura Técnica
A literatura técnica é fundamental para quem deseja prestar um atendimento rápido e de qualidade. Hoje em dia, a literatura técnica pode ser obtida por meio de manuais online, que podem ser acessados pelo celular, tablet ou computador.
Ferramentas especificas
Ferramentas especiais, como o osciloscópio e o scanner, ajudam a trazer mais assertividade na hora de fazer o diagnóstico.
Essas ferramentas especiais, assim como os manuais técnicos, ajudam a cumprir o prazo de entrega para o cliente.
Ordem de serviço
Assim que o veículo chegar faça uma ordem de serviço, é um dos meios mais eficazes para se organizar e agilizar a entrega.
Com ela em mãos poderá listar com antecedência as peças que serão necessárias e o tempo estimado para entrega do veículo.
Desse modo poderá encomendar as peças com antecedência evitando atrasos.
Baixe um modelo de ordem de serviço gratuito para reparadoras, clique na imagem abaixo.
Delegue um responsável
Caso você tenha funcionários, delegue um para ficar responsável por cada veículo que entrar na oficina. Isso implicará uma maior responsabilidade a ele, sabendo de tal responsabilidade o profissional prestará mais atenção para evitar que o veículo volte.
Ele pode ficar responsável por redigir a ordem de serviço, ou, delegue alguém para fazer todas as ordens de serviço.
Especule
Pergunte ao cliente todas as anormalidades que ele tenha notado no carro, como barulhos e luzes do painel. Não esqueça de anotar essas informações junto a ordem de serviço.
Adote um checklist
Além disso, outra prática importante para evitar complicações com o cliente é contar com um checklist. Digamos que o carro chegue na reparadora com um risco na lataria ou com a poltrona rasgada.
Esses danos devem ser registrados no checklist e assinado pelo reparador e pelo cliente.
Assim, evita que o proprietário do carro alegue que os danos tenham sido causados na reparadora.
